Analytics Cono Sur

En cualquier organización que vende productos o brinda servicios, la gestión de los reclamos de los clientes es una fuente de información muy importante, tanto cuantitativa (cantidad de reclamos, cantidad de resoluciones, etc.) como cualitativa (motivo del reclamo), y debe servir como mejora continua de los procesos y las relaciones con los clientes.

Antes de hacer referencia a las aplicaciones analíticas propiamente dichas deben tenerse en cuenta algunas consideraciones:    

• Un reclamo resuelto es un plus de satisfacción para el cliente y una oportunidad de mostrar la capacidad de resolver inconvenientes de la empresa.
• No todos los clientes insatisfechos reclaman. El resto simplemente se da de baja o deja la empresa debido a su estado de insatisfacción.
• Reclamar requiere un esfuerzo del cliente. Un cliente que reclama está mostrando su confianza en la capacidad de la organización, de lo contrario simplemente se va.
• Un reclamo es un aporte de información importante. No debe ser tomada por la empresa como una agresión sino como un suceso valioso.
• Por esto debe facilitarse el proceso de gestión de reclamos y evitarse cualquier obstáculo a los mismos.
• Si se pone en marcha un sistema de gestión de reclamos, debe comunicarse a toda la organización, y debe ser un sistema de información y mejora continuo. Un problema de un cliente es un problema de todos.
• Tienen que prevenirse los posibles reclamos. Si se detecta algún error anticiparse y no esperar el reclamo del cliente.
• Los reclamos deben resolverse en forma rápida, y se tiene que indicar al cliente que se ha hecho y cómo se ha hecho.     

¿Cómo podemos generar beneficios (fidelización de clientes, reducción de costos, aumento de ingresos, etc.) a la organización o empresa por medio de aplicaciones analíticas aplicadas al Claims Management?

- Generar un Dashboard (tablero de control o cuadro de mando) con indicadores o métricas que reflejen la coyuntura de los reclamos, como por ejemplo: cantidad de clientes, cantidad de reclamos, cantidad de reclamos resueltos, cantidad de clientes que reclaman/ cantidad de clientes, cantidad de bajas sin reclamos/ cantidad de bajas con reclamos, cantidad de reclamos según el motivo del mismo, etc. Puede llevarse a cabo utilizando herramientas tradicionales de BI, y es muy útil como herramienta de control, seguimiento o progreso de la operación y toma de decisiones.

- Realizar análisis descriptivos de los clientes con y sin reclamos, buscando ver cuáles son las características o variables que más diferencian a los dos grupos y las características individuales de los mismos, permitiendo por medio de dichos análisis la toma de decisiones mejor dirigida.

- Hacer encuestas de satisfacción, para conocer como valoran o perciben estos clientes a la empresa, y que tan eficiente fue la forma en la que se resolvió su reclamo. Realizar Mistery Shopping con el fin de apreciar la calidad de la atención al cliente y ver los puntos a mejorar.

- Aplicar modelos de Data Mining utilizando los datos de reclamos. Por ejemplo, restringiendo la población de análisis a los clientes con reclamos, generar un score de propensión a baja para priorizar la atención de los reclamos de clientes que tengan mayor probabilidad.

- En caso de que se guarde el texto de los reclamos, pueden usarse técnicas de Text Mining, que permiten transformar documentos textuales en datos usables, permitiendo encontrar relaciones entre reclamos, segmentarlos en categorías (en caso de que no se tenga una tipificación clara), etc.

- Aplicar técnicas de Social Network Analysis a los reclamos, con el fin de evaluar las relaciones sociales entre los clientes que reclaman, de manera de actuar en forma coherente sobre grupos de personas que pertenecen a una misma comunidad.  

Y mucho más. Teniendo en cuenta la cantidad de información que generan los reclamos y los ganancias del análisis de los mismos, las soluciones analíticas en el campo del claims management aportan de valor en: reducción de costos, retención (logrando que se vayan menos por el aumento del grado de satisfacción), aumento de ingresos y fidelización de los clientes, entre otros beneficios.  

Bibliografía utilizada: Robinat Rivadulla, José. La Gestión y relación con los clientes. Editorial Oceano. 2004. Pág. 79 y 80.